Die Österreichische Post stellt IFES Studie vor.
Um die Wünsche der Österreicherinnen und Österreicher über die Kommunikation mit Unternehmen herauszufinden, beauftragte die Österreichische Post AG im Mai das IFES-Institut mit einer dementsprechenden Studie.
Die nun vorliegenden Ergebnisse der repräsentativen, österreichweiten Umfrage sprechen eine deutliche Sprache.
Mittlerweile erhalten acht von zehn Haushalten neben Papierrechnungen auch elektronische. Jedoch werden Papierdokumente von den Empfängern klar bevorzugt. Und je wichtiger sie die jeweilige Sendung empfinden, desto stärker wünschen sie sich die Zustellung in Papierform. Auffällig ist auch, dass trotz besonderer Werbung und eines gewissen „Drucks zum Wechsel“ die elektronische Rechnung weniger oft gewünscht wird.
E-Rechnungen oder Papierrechnungen?
Papierrechnungen sind beliebter. Die Zustellung per Papier wird von der überwältigenden Mehrheit der Bevölkerung klar bevorzugt: 75 % der Bevölkerung erhalten ihre Rechnungen „lieber“ bzw. „sehr viel lieber“ auf Papier per Post als durch elektronische Zustellung (E-Rechnung). Dies gilt mit ähnlicher Mehrheit auch für jüngere Menschen bis 35 Jahre: 67 % sind hier klar für die Papieroption. Sogar Heavy – Internetnutzer (diese nutzen Internet „täglich“) sprechen sich mit 66 % klar für die Papiervariante aus.
Wichtiges vorzugsweise auf Papier
Acht von zehn Haushalten erhalten sowohl Papier- als auch elektronische Rechnungen. Die verbleibenden 20 % erhalten ausschließlich Papierrechnungen. In Haushalten, in denen ältere Personen für die Rechnungen zuständig sind, werden verstärkt ausschließlich Papierrechnungen bezogen. Jedoch auch in der Altersgruppe ab 56 Jahren erhalten bereits 62 % der Haushalte sowohl Papier- als auch E-Rechnungen. Die überwiegende Mehrheit der Dokumente und Rechnungen wird nach wie vor auf Papier per Post zugeschickt: Von der Übersicht über Krankenkassa-Leistungen (95% auf Papier per Post), über Behörden-Briefe, Autoversicherungsunterlagen, Lebensversicherungsunterlagen mit jeweils über 90% auf Papier mittels Post, über Strom-Abrechnungen (87%), Gutscheine – CRM (80%), Kreditkartenabrechnungen (74%) Online-Shopping-Rechnungen 67%, Kontoauszüge 57% bis hin zu Handy- und Festnetzrechnungen (jeweils rund 50% auf Papier).
Den höchsten Anteil an elektronischen Rechungen gibt es heute in den jeweiligen Gruppen bei Handy-Rechnungen (52 % elektronisch), Festnetzrechnungen (49 %) und Online-Shopping Rechnungen (43 %). Newsletter und Werbesendungen werden zu 45% elektronisch bezogen, TAN-Codelisten zu 35%, Steuerausgleiche zu 33% und Kontoauszüge zu 29%.
Papierrechnung ist zuverlässiger
Papierrechnungen gelten bei den Empfängern als „sicher“, „zuverlässig“ und „kundenfreundlich“ und sind somit „einfacher zu kontrollieren“ als elektronische Rechnungen. E-Rechnungen werden von den Befragten zwar als „sehr umweltfreundlich“ eingestuft, jedoch druckt ein Drittel die erhaltenen E-Rechnungen regelmäßig nach Erhalt aus, weitere 27% der E-Rechnungen werden bei Bedarf ausgedruckt (z.B. bei Reklamationen). Hier kommt es offenbar zu einer Verlagerung der Druckkosten vom Rechnungs-Sender hin zum Rechnungs-Empfänger. Auf eine elektronische Archivierung der Rechnungen am Computer verzichten 4 von 10 Empfänger.
Online-Rechnungen für Online-Dienste
Handy-Rechnungen, Festnetzrechnungen, Online-Shopping Rechnungen oder Newsletter und Werbesendungen können sich rund 40% der Befragten in Zukunft „lieber in elektronischer Form“ vorstellen. Online-affine Dokumente (auch z.B. TANs, Online-Shopping-Rechnungen etc.) und Dokumente mit niedrigerer Priorität sind am ehesten für elektronische Zustellung geeignet. Wenn es aber „um Änderungen von Vertrags- oder Geschäftsbedingungen geht, z.B. bei einem Handyvertrag oder bei einer Versicherung“ wird die Kommunikation mittels Papierzusendung „sehr viel lieber“ (66%) bzw. „eher lieber“ (22%) bevorzugt.
Auch Jüngere bevorzugen Rechnung per Post
Die Annahme „jung und internet-affin bevorzugt eindeutig E-Rechnungen“ kann bei näherer Betrachtung nicht bestätigt werden. Es hängt offensichtlich deutlich stärker vom Inhalt und der Bedeutung des übermittelten Contents für den Empfänger ab, ob eine Zustellung auf Papier mittels Post oder auf elektronischem Wege präferiert wird, als von Kriterien wie „Alter“ oder „Internet-Affinität“ der Empfänger.
Die Österreichische Post reagiert
„Wir wollen auch künftig alles dafür tun, um den persönlich adressierten Informationen ihren Platz im Kommunikationsmix zu sichern. Parallel dazu werden wir aber unsere Werte wie Sicherheit, Übersichtlichkeit und Vertraulichkeit auch in die elektronische Zustellung übertragen, die ersten Umsetzungen sind hier ja schon online.
Beide Formen der Zustellung haben – das zeigt die Studie – ihre Daseinsberechtigung, wir wollen als Schnittstelle zwischen beiden Welten auftreten und unseren Kunden beide Zustellarten anbieten“, umreißt Pölzl die ersten Erkenntnisse für die Post. Und warnt abschließend vor einem gefährlichen Trend: „Wer mit seinen Kunden nur elektronisch kommuniziert, agiert an deren Wünschen vorbei“.
Hinterlasse jetzt einen Kommentar